Что необходимо делать в деловом взаимодействии. Реферат: Взаимодействие как основа эффективного делового общения. Контексты делового общения

Человеческое общество устроено таким образом, что его развитие требует постоянного активного взаимодействия между самыми различными ячейками общества, образующими в совокупности сложную динамическую саморазвивающуюся систему.

Заметим: вся общественная жизнь зиждется на различного рода отношениях. Мы говорим: «личные отношения», «семейные отношения», «общественные отношения», «трудовые отношения», «производственные отношения», «договорные отношения», «рыночные отношения» и так далее

Что это за отношения? А это и есть по существу наше отношение к различным видам и формам взаимодействия людей в различных сферах и с различными целями. И подобно тому, как сферы и цели имеют различные уровни и масштабы, точно также отношения и взаимодействия могут иметь различные уровни и масштабы. Это легко подтвердить, сопоставляя такой ряд отношений: «межличностные отношения», «межрегиональные отношения», «межгосударственные отношения», «международные отношения».

Любые социальные интересы человека, и особенно связанные с общественно-полезной деятельностью, так или иначе требуют вступления с другими людьми в какие-то «отношения».

Из всего многообразия отношений, общений и взаимодействий между людьми мы сконцентрируем свое внимание на деловом взаимодействии, под которым будем подразумевать такие отношения между людьми, которые возникают при организации какой-либо совместной деятельности, а участников такого взаимодействия будем называть деловыми партнерами.

Каждый человек живет прежде всего своими заботами, интересами и делами. Занимаясь своим делом, люди повседневно общаются, совместно что-то обсуждают, советуются, обмениваются мнениями, согласовывают, решают, планируют и производят какие-то действия. При любом виде деятельности мы так или иначе вступаем в деловое взаимодействие, хотя часто этого и не осознаем, особенно в тех случаях, когда это взаимодействие ничем не регламентируется и не фиксируется.

К числу нерегламентированных относится большинство так называемых личных дел, на которых замыкаются интересы узкого круга лиц. Чем больший круг людей и организаций вовлекает то или иное дело, чем больше его общественная значимость и масштабность, тем большее значение приобретает деловое взаимодействие и тем необходимее его фиксация и регламентированность.

Исключительно важна в современном мире роль взаимодействия в области государственной политики - внутренней и внешней. Проведение продуманной, отвечающей интересам страны, ее народонаселения государственной политики требует слаженного, четкого взаимодействия между всеми институтами государственной власти. Если такое взаимодействие налажено, если четко и без сбоев работает механизм государственного управления, то выдвигаемые жизнью задачи, как правило, решаются с наименьшими издержками. Такого рода взаимодействие устанавливается конституцией страны, принятыми законами и другими официальными документами. Но если такое взаимодействие нарушается, возникают всевозможные коллизии, как между отдельными институтами власти, так и внутри них, которые могут перерасти в затяжной политический кризис. Он закономерно возникает, если, скажем, нет эффективного взаимодействия между учредительной и исполнительной властями, между правительством и парламентом, между парламентом и президентом.

Деловое взаимодействие, партнерство и сотрудничество в отношениях между государствами в решении сложных международных проблем является важнейшим условием стабильности мира и безопасности народов. Такое взаимодействие регламентируется международно-правовыми документами - международными договорами и соглашениями на двух- и многосторонней основе, Уставом Организации Объединенных Наций и уставами региональных международных организаций. Нарушенные взаимодействия стран в решении спорных международных вопросов ведет к международной напряженности и конфликтным ситуациям.

Точно также исключительно важна роль делового взаимодействия в экономике. Нормальное функционирование современного общественного производства и распределения выпускаемой продукции основано на сложной многоуровневой системе взаимодействия составляющих его элементов, между различными секторами экономики, между отдельными ее отраслями и между отдельными производственными единицами - промышленными предприятиями. Каждое промышленное предприятие можно рассматривать как сложный механизм взаимодействия производственных служб и цехов. Нарушение налаженного взаимодействия в общественном производстве с устоявшимися, отлаженными кооперативными, производственными, управленческими, снабженческими, сбытовыми и финансовыми связями неизбежно ведет к серьезным перебоям в работе сложного механизма экономики, трудно преодолимому спаду общественного производства, затяжному экономическому кризису. Поэтому преодоление указанных негативных явлений не может быть достигнуто без налаживания устойчивого взаимодействия во всех сферах экономики, в том числе в предпринимательской деятельности. При создании любых новых предпринимательских, производственных, управленческих структур необходимо в первую очередь обеспечить четкое взаимодействие всех составляющих элементов этих структур между собой и каждой новой структуры с той существующей структурой, в которую она встраивается.

На сложной, многоуровневой, разветвленной системе взаимодействия строится современное книгоиздательское и книготорговое дело, которое носит ярко выраженный межотраслевой характер. Производство и реализация книжной продукции играет в жизни современного общества особую роль, взаимодействуя с такими областями, как политика и международное право, экономика и промышленное производство, наука и научно-технический прогресс, культура и искусство, здравоохранение и медицина, воспитание и образование, история и военное дело, экология и спорт. Ни одна из этих областей не обойдется сегодня без книги. Книга нужна в любом городе и в любой деревне. Книга нужна школьнику и академику. Словом, книга, как хлеб, нужна всем.

Из этого можно сделать вывод о том, что книгоиздательское и книготорговое дело является типичным общественно ориентированным предпринимательством.

Поступающая для продажи книжная продукция с точки зрения ее потребительских свойств ориентирована на запросы как отдельных людей, так и на потребности всего общества, на самые различные его слои, различные профессиональные контингенты и возрастные категории.

Находясь в эпицентре общественных отношений, книготорговое дело, значение которого далеко выходит за рамки одной лишь реализации издаваемой книжной продукции, должно опираться, с одной стороны, на изучение общественных потребностей и запросов читающей публики, используя весь арсенал приемов (общественных связей) паблик рилейшинз (pablic realisation) и быть каналом обратной связи для системы книгоиздательского дела, а, с другой стороны, исходя из понимания своей особой социальной роли, активно влиять на формирование читательского интереса, вкуса и спроса.

Оговоримся, что здесь имеются в виду только такие виды предпринимательской деятельности, которые удовлетворяя интересы и запросы отдельной личности, не вступают в противоречие с принятыми правовыми и этическими нормами и народными традициями.

Особенности делового взаимодействия в сфере книготоргового предпринимательства обусловлены спецификой книжной продукции, особенностями книготоргового дела, обслуживающего в индивидуальном порядке общественные потребности в книге, исключительно разнообразно и многогранно.

Проведенный анализ места и роли делового взаимодействия в самых различных областях и общественных сферах подводит нас к выводу о том, что деловое взаимодействие во всех случаях имеет целенаправленный характер и, являясь основой предпринимательства, служит жизнеобеспечению и развитию человеческого общества.

Чтобы обеспечить целенаправленное взаимодействие, необходима хорошая его организация. Высокая культура организации управления деловым взаимодействием - необходимое условие для достижения целей предпринимательской деятельности, ориентированной на удовлетворение общественных нужд, потребностей и запросов.

Удовлетворение нужд, потребностей и запросов - главный нравственный ориентир предпринимательской деятельности. Все ее конечные цели, а также и способы их достижения, будут в дальнейшем изложении предполагать именно этот главный нравственный ориентир.

Еще раз подчеркнем, что организация делового взаимодействия становится важным условием успешной деятельности в любой области экономики, науки и культуры. Преодолению, и более того - предотвращению, кризисных ситуаций в экономике и ее поступательному развитию способствует целенаправленная организация четко налаженного взаимодействия всех ее звеньев и обеспечение оптимального управления этим взаимодействием. Конкретизируя это положение, скажем, что в условиях рыночных отношениях и свободного предпринимательства исключительное значение приобретает налаживание взаимодействия различных институтов государственной власти и важнейших сфер общественной деятельности: производства и рынка; производства, науки и образования; производителя и потребителя; промышленности и торговли; продавца и покупателя.

Все это диктует необходимость глубокого познания особенностей и законов организации делового взаимодействия.

Поза, жесты, знаки внимания, оказываемые деловому партнеру, имеют значение и несут смысловую нагрузку. Даже молчание – часть интеракции. Бизнесмены не забывают о том, что они общаются с партнерами, даже если тема разговора смещается в сферу, не касающуюся дела.

Правила общения

Чем грамотнее человек ведет себя в профессиональной среде, тем лучше к нему относятся окружающие.

5 правил общения в деловой среде:

• Нацеленность на взаимопонимание

Деловое общение имеет целью нахождение компромисса. Принято быть готовым, открытым к восприятию и обмену информацией с партнером. Неэтично провоцировалось собеседника на конфликт или избегать контакта. Внимание, уважение и заинтересованность в речи собеседника выражается во взгляде, жестах, умении выслушать не перебивая.

• Речь должна быть четкой, разборчивой, неторопливой и немонотонной.

В целом следует избегать любых крайностей в речи. Когда человек говорит слишком тихо, невнятно, быстро или, наоборот, слишком медленно, его речь тяжело воспринимается, становится непонятной и неприятной.

К тому же, если субъект говорит в меру громко и предельно четко, у его партнеров складывается представление, что он зрелая личность и уверенный в себе человек.

• Продуманность речи

Речь должна быть составлена, а лучше записана. Деловые люди перед началом разговора отмечают для себя темы и вопросы, которые требуют обсуждения. Доклад или публичное выступление строится по плану, расписываются вступление, основная часть и заключительные выводы, итоги.

• Умение задавать как открытые, так и закрытые вопросы

От того, как прозвучит вопрос, будет зависеть ответ. Если вопрос предполагает ответ «да» или «нет», собеседнику придется ответить четко, если вопрос останется открытым, у него будет возможность высказать свою точку зрения. Следует избегать слишком прямых, нетактичных вопросов.

• Неприемлемость длинных фраз и сложносоставных предложений. Короткие содержательные фразы экономят время и упрощают восприятие информации.

Соблюдение всех принципов и правил может показаться проблематичным, но трудности преодолеваются работой над собой. Умение общаться в бизнес-среде приходит с опытом делового взаимодействия.

Язык общения в бизнес-среде

Понятие «язык» используется для обозначения системы знаков, посредством которой люди мыслят и разговаривают. Это также и способ выражения самосознания личности.

Язык делового общения – официально-деловой стиль речи, предназначенный для коммуникативного взаимодействия в профессионально-деловой среде, а также других близких сферах.

Деловой язык – система общения в устной и письменной форме, регулирующая рабочие отношения.

Официальный стиль письменной речи имеет следующие особенности:

• сжатость изложения информации;
• строго обязательная форма;
• специальная терминология, клише, канцеляризмы;
• повествовательный характер письменной речи;
• почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных средств речи.

Деловая устная речь имеет три составляющие:

• содержательная составляющая (характеризуется четкостью и логичностью);
• выразительная составляющая (характеризует эмоциональную сторону информации);
• побудительная составляющая (признавала оказывать влияние на чувства и мысли собеседника).

Язык делового общения субъекта взаимодействия оценивается по следующим показателям:

В профессиональной среде принято придерживаться этикета, общих норм морали и нравственности.

Деловое общение основано на таких нравственных нормах:

• честность;
• порядочность;
• справедливость;
• ответственность.

Но в понятие делового общения включается и психологический аспект межличностных отношений. Они могут быть не только нейтрально-дружественными, но и иметь характер жесткой конкуренции и борьбы.

Деловое общение – это не только умение хорошо говорить, выглядеть и вести дела, но и умение выстраивать межличностные отношения.

Преодоление трудностей общения

Даже соблюдая все правила делового общения можно столкнуться с такими психологическими барьерами:

1. Барьер мотивации. Когда собеседнику просто неинтересен предмет разговора и заинтересовать его не получается. Такой барьер показатель того, что один партнер относится к другому не как к личности, а как к средству достижения цели.
2. Барьер морали. Когда собеседник оказывается недобросовестным, бесчестным, склонным обманывать человеком. Он использует деловое общение как способ скрыть злонамеренность. Чем лучше «маскируется» аморальный умысел за умением красиво говорить и вести себя, тем сложнее преодолеть этот барьер.
3. Барьер эмоций. Негативные эмоции, чувства, мысли по отношению к собеседнику не позволяют построить гармоничные взаимоотношения. Деловое общение будет бесполезным, неэффективным, если партнеры плохо относятся друг к другу.

Чтобы преодолеть трудности делового взаимодействия и расположить к себе собеседника следует придерживаться рекомендаций:

• Обращение по имени

Такое обращение признак уважительного и внимательного отношения. Все люди любят слышать свое имя и лучше воспринимают информацию, произнесенную сразу после него.

• Улыбка

Она не всегда уместна. Чаще важные вопросы требуют концентрации внимания и серьезности, что, естественно, выражается в сдержанной мимике. Но улыбка – это средство, которое вызывает симпатию, и готовность идти на контакт.

• Комплименты

Добрые и ненавязчивые приятные слова скрасят любое общение, особенно строго деловое. Принято говорить искренние, но сдержанные комплименты.

• Внимание к личности

Общаясь на деловые темы, не следует забывать, что его субъекты – люди, со своими особенностями. Всем и каждому нравится, когда его внимательно слушают, интересуются им, поддерживают и уважают.

• Честность и порядочность

Сокрытие или искажение информации рано или поздно выясняется, а однажды испорченную репутацию и утраченное доверие трудно вернуть.

Основы делового общения можно постичь самостоятельно либо получить необходимые знания в учебных учреждениях, на курсах или семинарах.

Искусство общения в профессиональной среде постигается на практике, когда индивид начинает действовать и вести себя как честный, надежный и культурный человек, и профессионал своего дела.

Из чего состоит деловое взаимодействие?

Даже имея некоторое представление о важности и значении делового взаимодействия в современном мире, все же нелегко ответить на вопрос о том, как оно строится, из чего состоит, каковы его слагаемые. Стоит только задать себе эти вопросы, как мы сразу же с удивлением обнаруживаем, насколько затруднительно дать на них четкие ответы. И главная трудность возникает из-за неопределенности, неосязаемости и даже некоторой эфемерности самого понятия объекта и предмета делового взаимодействия.

Это кажется парадоксальным, но чем глубже проводился анализ межличностных отношений, тем более туманным и ускользающим становилось уяснение структуры делового взаимодействия, понимание того, из чего оно состоит, каковы его составляющие, какова его внутренняя структура, внутренняя организация.

Трудность ответа на все эти вопросы усугубляется еще и тем обстоятельством, что деловое общение, как и любое общение вообще, отличается неустойчивостью, изменчивостью, неопределенностью и непредсказуемостью своих вариаций.

Таким образом, проблема организации делового взаимодействия, сложность изучения и управления им связаны с тем, что оно относится с точки зрения системного подхода к категории объектов слабо, нечетко структурированных или неструктурируемых вообще. Первостепенная задача исследователя при изучении объектов подобного рода заключается в том, чтобы попытаться перевести их из категории неструктурируемых в категорию слабоструктурируемых, а затем из категории слабоструктурируемых в категорию четко структурируемых объектов.

Решению такой задачи служат системный анализ, структурирование рассматриваемого объекта и алгоритмизация решения предпринимательских задач с использованием всего арсенала видов и форм общения и взаимодействия.

Начнем с того, что деловое взаимодействие - есть процесс, разворачивающийся во времени, причем он всегда имеет целенаправленный характер. Этот процесс имеет определенное начало, большую или меньшую протяженность во времени, и завершение в виде результата - достигнутой цели.

В этом процессе можно усмотреть внутренне присущее ему поступательное развитие в соответствии с заданным целеполаганием.

Как известно, любой процесс, подобно любому объекту в состоянии изменения и движения, может рассматриваться как система. А поскольку нами установлено, что деловое взаимодействие есть процесс, то вполне правомерно к его изучению подходить как к системному объекту, используя системную методологию. Применительно к данному случаю она включает: анализ составляющих процесса делового взаимодействия, его структурирование по различным параметрам, алгоритмизация и моделирование различных его вариантов.

Анализ практики делового взаимодействия позволяет в этом процессе выделить следующие фазы, или стадии:

Принятие решения.

Установление контактов с деловыми партнерами.

Активное общение.

Разработка совместных решений, планов и программ делового сотрудничества.

Регламентированное взаимодействие.

В последовательности этих стадий есть определенная логика: любая из стадий является подготовительной по отношению к последующей. Уяснение этой закономерности, как мы увидим, чрезвычайно важно для правильного управления процессом взаимодействия. Иначе говоря, по отношению к последующей стадии все предыдущие можно рассматривать в качестве подготовительных. Таким образом, организация делового взаимодействия включает подготовку делового взаимодействия и собственно взаимодействия (рис. 1).

То, что налаживание эффективного взаимодействия требует не одной и даже не двух-трех, а целых четырех подготовительных стадий, конечно, не случайно. Это обусловлено сложностью организации результативного взаимодействия, в котором сочетаются самые различные «отношения» (экономические, правовые, финансовые, социологические, технические, производственные, субординационные, конъюнктурные и др.), требующие выяснения, договоренности, согласования, регламентации, решения длинного ряда вопросов, которые невозможно решить одновременно.

Поскольку взаимодействия зависят от подготовительных стадий, то чем успешнее они проведены, тем эффективнее будет результат взаимодействия. И, наоборот, чем хуже проведены подготовительные стадии, тем менее можно рассчитывать на успех взаимодействия в целом. Это одна из важнейших закономерностей организации любого дела.

Известно немало случаев из практики, когда деловое партнерство срывалось «по непонятным причинам»: внешне все обстояло благополучно, налицо была взаимная заинтересованность сторон, не было никаких препятствий для достижения сделки, структурные факторы обеспечивали ее возможность и, тем не менее результат получался отрицательный.

Многие неудачи в предпринимательстве объясняются чаще всего непродуманностью и непоследовательностью действий на подготовительных стадиях, недостаточно серьезным отношением к тем задачам, которые должны на этих стадиях решаться, а зачастую - просто их незнанием. Это говорит о том, что организация делового взаимодействия не может строиться на импровизациях, скоропалительных решениях и действиях, она требует продуманной стратегии и тактики, а это в свою очередь требует определенных знаний, квалификации и опыта. Кажущаяся близость, доступность результата, стоит лишь протянуть руку, часто оказывается обманчивой. Необходимо всегда иметь в виду, что между принятием решения и достижением цели лежит немалая дистанция, и для того чтобы ее преодолеть, необходимо последовательно пройти ряд этапов организационной работы (их рассмотрению отведен самостоятельный раздел).

Вполне очевидно, что стадии 2-5 (см. рис. 1), независимо от их продолжительности, в каждом конкретном случае являются подчиненными тому решению, которое принято на стадии 1, на каждой последующей стадии оно может подвергаться корректировке. Независимо от этого, на каждой стадии последовательно принимаются конкретные частные решения. Это значит, что функция управления процессом делового взаимодействия осуществляется на каждой стадии. Таким образом, деловое взаимодействие можно рассматривать как динамическую саморазвивающуюся систему с прямыми и обратными связями.

Деловое взаимодействие есть целенаправленный процесс, который носит дискретный характер, причем наличие четырех подготовительных стадий является непременным условием его приведения к цели. Каждая стадия вносит свою определенную лепту в организацию делового взаимодействия.

Для каждой стадии делового взаимодействия существует набор форм и видов общения, коммуникаций и связей (взаимосвязей), которыми каждый из деловых партнеров должен владеть в совершенстве, поскольку успех дела часто зависит от усилий и вклада каждого из партнеров.

С учетом этого фактора произведем структурирование процесса делового взаимодействия по его формам и видам.

Формы и виды делового общения. Формальные и неформальные коммуникации

Из всего многообразия коммуникаций нас интересует коммуникация - деловой язык в сфере предпринимательства, бизнеса.

Принятие решений фиксируется путем устной договоренности или же путем их закрепления в письменном виде. В последнем случае мы имеем дело с документом. Все средства, которые служат целям общения, называют коммуникативными. Устные связи и отношения принято называть неформальными коммуникациями, а отношения, фиксируемые с помощью документов, называют формальными коммуникациями.

В жизни постоянно возникает необходимость фиксировать устные договоренности и совместно принятые решения в различного рода документах. В этом случае мы говорим о документировании своей деятельности. Если используются как устные, так и документные формы общения, возникают смешанные, или комбинированные коммуникации. Именно такими сложными, или комбинированными коммуникациями характеризуется современное деловое взаимодействие.

Итак, неформальные коммуникации - это различные виды непосредственного общения; формализованные коммуникации - это документированные взаимосвязи, в нашем случае - служебные документы. Таким образом, деловое взаимодействие строится на сочетании применения разнообразных видов непосредственного общения с различными видами документов (рис. 2).

Некоторые виды деловых коммуникативных связей имеют одинаковое звание как в устной, так и в письменной формах. Таковы, например, «приглашение», «заявление», «предложение», «запрос», «обращение», «доклад», «сообщение», «распоряжение», «указание», «приказ» и некоторые другие. Но есть и такие виды документов, которые устной формы не имеют, то есть они специфичны только лишь как документ: «протокол», «стенограмма», «программа», «постановление», «акт», «контракт», «расписание» и некоторые другие.

Письменно зафиксированный полный текст устного сообщения или нескольких сообщений по одному вопросу или по разным вопросам, но сделанным в одном месте и в одно время по какому-либо поводу - совещание, конференция, заседание, - называется стенограммой; в отличие от стенограммы протокол содержит сокращенную запись устных сообщений или их краткое изложение с включением итогового документа - решения, постановления, заявления, обращения.

Организация делового взаимодействия, как видим (см. рис. 2), располагает большим арсеналом документных и бездокументных средств общения. Все эти виды общения - и формальные и неформальные - рождены многолетней и разносторонней практикой предпринимательства и совместной деятельности. Предприниматель, менеджер должен владеть всем арсеналом формальных и неформальных средств общения.

Необходимо иметь в виду, что деловое взаимодействие лишь носит устойчивых характер и дает ожидаемый эффект в том случае, когда оно четко регламентировано. Именно четкая регламентация придает процессу делового взаимодействия надежный, устойчивый характер, характер контролируемого, а значит, и управляемого объекта. На выработку четкой регламентации при условии предварительно достигнутых устных договоренностей и направлены подготовительные стадии делового взаимодействия. Комплекс разработанных на этих стадиях согласованных сторонами взаимосвязанных документов составляет документационное обеспечение делового взаимодействия.

Это говорит о чрезвычайной важности работы над документными видами общения, о необходимости уделять этой работе самое серьезное внимание. Придя к такому заключению, мы, однако, не вправе заключить, что неформальные виды общения являются менее важными и им можно уделить второстепенное внимание.

Таблица форм и видов делового общения (см. рис. 2), раскрывая привязку существующих форм и видов делового общения к различным стадиям делового взаимодействия, наглядно иллюстрирует следующую закономерность: на начальных стадиях делового взаимодействия преобладают неформальные виды общения, а на заключительных стадиях - формализованные виды, то есть документы.

Это значит, что на начальных, подготовительных стадиях делового взаимодействия первостепенную роль играют неформальные виды общения, а на заключительных стадиях в ходе собственно взаимодействия первостепенное значение приобретают регламентирующие документы.

Успех взаимодействия, таким образом, зависит в первую очередь от искусно проведенных на начальных стадиях неформальных видов общения, а после достигнутых устных соглашений и договоренностей - от полноты состава и качества проработки регламентирующих документов.

Пространственное структурирование делового взаимодействия. Горизонтальные и вертикальные взаимосвязи

В организации делового взаимодействия важную роль, наряду с фактором времени, играет пространственный фактор. Дело в том, что в установлении контактов между деловыми партнерами существенное значение имеет их пространственное расположение, территориальность и административный уровень. Общий вывод: при современном уровне развития техники связи, и тем более в будущем - этот фактор все менее существен. Чтобы в этом убедиться, целесообразно рассмотреть варианты взаимодействия в зависимости от пространственного расположения партнеров, иначе говоря провести пространственное структурирование делового взаимодействия. Рассмотрим сначала варианты горизонтальных взаимосвязей в зависимости от пространственного расположения партнеров.

Когда деловые партнеры территориально близки, скажем, находятся в одном административном округе (рис. 3, а), проведение регулярных встреч, повседневных телефонных переговоров и консультаций не представляет особых трудностей.

Когда партнеры территориально разобщены в разных регионах, в этом случае (рис. 3, б) возможности непосредственных контактов и встреч усложняются. Основными средствами связи становятся электронная почта, междугородный телефон. выезд в командировку.

Еще сложнее обстоит дело, когда регулярные контакты приходится вести деловым партнерам, которые находятся в разных странах. Контакты с партнерами ближнего зарубежья (рис. 3, в) связаны уже с определенными финансовыми расходами.

Еще большие расходы возникают при необходимости деловых контактов с партнерами дальнего зарубежья (рис. 3, г). В этом случае приходится пользоваться международной телефонной связью, телефаксом, спутниковой связью, загранкомандировками. Требуют значительных денежных затрат все виды связи, транспорта, а также гостиницы, причем расчеты ведутся в валюте. Кроме того, приходится сталкиваться с таможенными и языковыми барьерами. И чем удаленнее партнер, тем сложнее не только осуществление с ним деловых контактов, но и получение о нем достоверной информации, но тем она необходимее и тем она дороже. Поэтому количество деловых партнеров убывает пропорционально их удаленности друг от друга. Такие взаимосвязи могут позволить себе только достаточно богатые фирмы.

Что касается вертикальных взаимосвязей, то они возникают в том случае, когда взаимодействуют организации различного уровня (например, фирмы и ее филиалы) с органами управления - вышестоящими инстанциями или административными органами при наличии определенной от них зависимости в предпринимательской деятельности. Это может быть зависимость при реализации различного рода предпринимательских задач от территориальных служб - архитектора, санитарного надзора и др.

Структурирование задач, решаемых на стадиях делового взаимодействия

В конкретной предпринимательской практике крайне редко встречаются случаи, когда устанавливая контакты с партнером, можно было бы сразу же приступить к разработке организационно-распорядительных и других документов, регламентирующих деловое взаимодействие на ту или иную перспективу для реализации определенной предпринимательской идеи. Без ранее рассмотренных подготовительных стадий делового взаимодействия поэтому не обойтись. Обязательным условием делового партнерства и сотрудничества является взаимное понимание между партнерами, общность целей, способов и путей их достижения, выявление потенциальных возможностей каждой из сторон, взаимная договоренность по многим вопросам сотрудничества. Приходится решать множество больших и малых задач. В процессе делового взаимодействия, достижение конечной цели разбивается на множество промежуточных целей и подцелей, задач и подзадач, которые предстоит решать и совместно, и каждой из сторон в отдельности. При этом все участники делового взаимодействия должны руководствоваться совместно принятыми решениями. Можно сказать, что деловое взаимодействие - это цепочка задач, последовательно решаемых на пути к достижению цели, но характер решаемых задач меняется от стадии к стадии.

Строго определенная последовательность перехода от одной задачи к другой и обусловливает дискретность, прерывистость процесса перехода от одной стадии делового взаимодействия к другой и в целом всего процесса делового взаимодействия. Определение комплекса задач, последовательно решаемых на каждой стадии, представляет собой заключительный этап структурирования делового взаимодействия (рис. 4).

Последовательное и правильное решение всех задач на стадиях подготовки делового взаимодействия с максимальным процентом вероятности гарантирует безошибочность реализации предпринимательской цели.

Структурирование задач делового взаимодействия и наглядное представление (см. рис. 4) позволяет нам выявить важную закономерность: количество задач нарастает от одной стадии к другой. Это значит, что для субъекта управления (см. рис. 1) каждая последующая стадия является более сложной и более ответственной, чем предыдущая. На каждой последующей стадии приходится решать все большее число все более сложных задач. Перед нами открылась существовавшая неявно почти парадоксальная вещь: чем дальше мы продвигаемся в налаживании делового взаимодействия для достижения определенной цели, тем больше оказывается предпосылок для возникновения на каждой последующей стадии ошибок и сбоев. Поэтому удачное начало вступления в партнерские взаимосвязи и отношения ни в коем случае не должно вызывать у нас эйфории, предвкушения успеха и ликования. Необходимо помнить, что они могут оказаться преждевременными, что многое зависит от решения впереди стоящих задач.

Фактор времени в организации делового взаимодействия

При организации делового взаимодействия необходимо учитывать, что решение растущего от стадии к стадии числа задач, причем все более усложняющихся, требует увеличения ресурса времени, которого как правило и так не хватает. (Поэтому все большее количество усложняющихся задач приходится решать в условиях дефицита времени). Из наличия фактора дефицита времени не следует делать вывод, будто подготовка делового взаимодействия - вещь растяжимая, что поскольку задачи сложные, при их решении легко ошибиться, то лучше не торопиться с их решением. Став на такой путь, мы сами отдаляем достижение желаемой цели. Допускаемое промедление (наши) предполагаемые партнеры расценят скорее всего не в нашу пользу и даже могут потерять интерес к нашим предложениям и к продолжению делового общения. На практике это чаще всего и случается. Наши партнеры - деловые люди, они дорожат своим временем, им непонятны неоправданные задержки в решении вопросов с нашей стороны и они не желают или не могут ждать, пока мы «раскачаемся».

Подготовка делового взаимодействия - есть процесс, развертывающийся во времени и включающий решение комплекса сложных задач, однако нельзя допускать его чрезмерной растянутости, или лучше сказать, затянутости. Чем быстрее решаются задачи, чем скорее осуществляется переход от одной стадии к другой, тем надежнее достигаются заданные конечные цели делового взаимодействия.

Каким же образом можно избежать затянутости прохождения стадий и обеспечить быстрый переход к собственно взаимодействию, ведущему к искомому результату? Может быть, за счет сокращения числа стадий?

Нет, этот путь неприемлем, он может привести к трудно непоправимым или даже непоправимым последствиям. По той же причине неприемлема попытка сократить количество решаемых задач. Речь идет не о каких-то надуманных задачах, а тех, которые продиктованы интересами дела и внешними обстоятельствами. Уйти от решения этих задач, значит нанести ущерб делу. Где же выход?

Реальны лишь два пути выигрыша времени.

Мы знаем, что подготовка делового взаимодействия есть дискретный, прерывистый процесс, обусловленный переходами от задачи к задаче, от одной формы общения к другой, от одной стадии к другой. Необходимо стремиться максимально сократить время на переходы, перерывы между решением различных задач на каждой стадии и сокращать до минимума перерывы, временные интервалы между стадиями. Иными словами, суть решения проблемы лежит в уменьшении степени дискретности, прерывистости, превращения прерывистого процесса в непрерывный.

Сокращение до минимума или еще лучше (в идеале) полное устранение интервалов между стадиями преобразовывает привычную для нас схему (см. рис. 1 и след.) в несколько иной вид (рис. 5).

В этом случае достигается ускоренная подготовка и организация делового взаимодействия. Это очень важный резерв экономии времени, которым не всегда пользуются, создавая себе при этом излишние осложнения (в виде тех) - суть «непонятных причин», из-за которых часто срываются дела, имевшие хорошие перспективы.

Необходимо максимально сокращать время, затрачиваемое на решение задач. Именно так и поступает опытный предприниматель: он не будет тратить три дня на решение задачи, с которой может справиться за три часа. Представим себе, что в одном конкретном случае на решение каждой задачи в среднем затрачивается три дня. Если бы мы сократили продолжительность решения каждой задачи только на 30-35 процентов, то есть в среднем на один день, то в сумме экономия времени на решение всех задач дала бы выигрыш в полтора месяца. А если посчитать, сколько уходит времени в реальных условиях на решение всякого рода задач организации делового взаимодействия, в том числе в сфере книготоргового предпринимательства, и какая может быть получена экономия времени, если сократить продолжительность решения всех задач в среднем на 30-35 процентов, что в конкретных условиях почти всегда достижимо, то эффект получится впечатляющим.

Многое здесь зависит от квалификации и организационных способностей персонала фирмы, компании, торгового предприятия, и в первую очередь от руководителей, которые в совершенстве должны владеть наукой делового взаимодействия. На плечи руководителей ложится львиная доля решения всего того комплекса задач, о которых шла речь, многое зависит от его умения использовать разнообразные формальные и неформальные виды общения, проводить правильную стратегию и тактику, его знания этики и психологии предпринимательской деятельности (а к ней относится и книжная торговля).

Мы теперь можем перейти к рассмотрению этих вопросов, завершив структурирование делового взаимодействия по таким факторным составляющим, как время и пространство, форма и содержание.

Резюме - 2

Руководствуясь целью преобразовать неструктрируемый объект в структурируемый, мы провели структурирование объекта по таким факторам, как время и пространство, формы проявления и его содержание.

Исходя из того, что деловое взаимодействие есть процесс, развертывающийся во времени, выделено пять стадий: принятие решения, установление контактов, активное общение, разработка совместных решений, планов и программ (подготовительные стадии) и регламентированное взаимодействие (собственно взаимодействие). Чем успешнее проведены подготовительные стадии, тем успешнее достигается результат, реализация намеченной цели. Многие неудачи предпринимательской деятельности объясняются плохо проведенной организацией подготовки делового взаимодействия.

Первой стадии предшествует возникновение предпринимательской идеи. Деловое взаимодействие с прагматической точки зрения представляет собой систему реализации предпринимательских идей.

Для каждой стадии делового взаимодействия существует определенный набор форм и видов делового общения, которые носят документный характер и бездокументный, характер формальных и неформальных коммуникаций. На первых стадиях преимущественную роль играют неформальные контакты, на завершающих - документы. Деловое взаимодействие носит устойчивый характер и приносит ожидаемый эффект, когда оно четко регламентировано. Разработанный комплекс регламентирующих документов составляет документационное обеспечение делового взаимодействия.

Пространственное расположение деловых партнеров существенно влияет на предпринимательскую деятельность, и его следует учитывать при организации делового взаимодействия.

На каждой стадии делового взаимодействия решается определенный набор задач, причем число их увеличивается от стадии к стадии.

Эффективными путями сокращения времени на организацию делового взаимодействия являются: 1) сокращение интервалов между стадиями и 2) сокращение времени на решение каждой отдельной задачи.

Уменьшение степени дискретности, прерывистости процесса делового взаимодействия обеспечивает ускоренную подготовку делового взаимодействия, партнерства и сотрудничества.

Деловое общение как межличностное взаимодействие

В отличие от личностно-ориентированного общения, предметом которого выступает характер отношений между его участниками, цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. Это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению конкретной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), стоящей перед организацией (фирмой, предприятием), что накладывает определенные рамки на поведение людей.

Выделим следующие ключевые характеристики организационной структуры, которые определяют специфику делового взаимодействия.

1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками. За каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которой необходимо следовать. Ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи. В результате деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным».

2. Иерархичность построения организации, в соответствии с которой между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства; это, безусловно, оказывает серьезное влияние на характер межличностного взаимодействия. Одним из следствий этой особенности организационной структуры становится проблема эффективности обратной связи, передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды.

такое взаимодействие людей, которое подчинено решению конкретной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), стоящей перед организацией (фирмой, предприятием), что накладывает определенные рамки на поведение людей.

Замечено, что эффективность распространения деловой информации «по горизонтали» (то есть между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение существа задачи. Эффективность же вертикальной коммуникации (то есть вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20-25 % информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. Отчасти это связано с наличием в любом иерархически организованном управлении звеньев-посредников на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату. В роли посредников выступают линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. При передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) устные сообщения могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона»). Другой причиной, вызывающей низкую эффективность вертикальной коммуникации, может быть распространенное среди некоторых руководителей убеждение, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, что они должны выполнять поставленные перед ними задачи, осуществлять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, чтобы действовать осмысленно, человек должен не только иметь представление о выполняемой им конкретной операции, но видеть и более широкий контекст, в который она вписана. Если конкретные исполнители лишены сведений такого рода, они начинают искать ответы самостоятельно, при этом искажая и домысливая имеющуюся информацию. Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменно фиксировать распоряжения, решения и приказы, а с другой – в признании обратной связи важнейшим средством повышения эффективности в организации деловых бесед.

3. Мотивация труда как необходимое условие эффективной деятельности организации или предприятия. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда может быть отчасти объяснена объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации: в деловом общении он выступает одновременно как конкретная целостная личность и как представитель организации, то есть носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае, если личностные потребности не удовлетворяются в процессе деятельности в организации, или собственные идеи и стиль поведения человека не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть внутриличностный конфликт, снизиться интерес к выполняемой работе. Конфликты такого рода часто оказываются темой обсуждения между сотрудниками, а иногда и причиной проблемных бесед между руководителем и подчиненным. Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, то есть непосредственное взаимодействие в деловой обстановке. Критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы либо помогают сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждают их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствуют этому.

Содержание
Введение………………………………………………………… ………….3-4стр.

Классификация видов и форм делового общения…………………5-6стр.
Вербальное и невербальное общения………………………………7-9стр.
Структура и функции общения…………………………………..10-13стр.

Заключение…………………………………………………… ……………..14стр.
Список использованной литературы……………………………………… 15стр.

Введение
В социально-философском плане этика делового общения определяется общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом общественного сознания. В традиционном обществе, основанном на общности социальной жизни, коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностных отношениях, основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.
Отличительной особенностью этого типа общности является то, что здесь еще нет того разрыва между этическими нормами делового общения и общими представлениями о нравственной жизни. Общие нормы морали являются и нормами делового общения.
Деловое общение следует рассматривать как процесс установления и поддержания связей между представителями различных взаимозаинтересованных, сторон. Любые виды делового общения предполагают довольно полное общение с партнерами, многочисленными организациями и т.п. и успешность каждого из нас зависит от искусства делового общения, правильного выбора стратегии и тактики. Техника делового общения, умение правильно общаться, знание правил деловой этики и этикета – это только часть важных навыков и знаний, которые необходимы студентам для их дальнейшей успешной карьеры.
Очень важны и психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.
Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Данная тема является актуальной, так как важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке, знать этикет, как вести беседу и переговоры.
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
Обсуждение интересующей проблемы;
Решение проблемы.
Завершение контакта (выход из него).

Классификация видов и форм делового общения

Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия в деловой сфере, в рамках которого происходит обмен информации и деятельности.
Деловое общение многообразно. Различают два основных вида делового общения: 1) вербальное общение 2) невербальное общение.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
* Приветственная речь;
* Торговая речь (реклама);
* Информационная речь;
* Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:
* Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
* Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
* Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
* Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
* Дискуссия;
* Совещание (собрание);
* Пресс-конференция.
* Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
* Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может быть разделено на:
* Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
* Когнитивное - обмен знаниями;
* Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
* Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
* Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
* Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
* Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
* Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
Основные формы делового общения: 1) деловая беседа 2) деловые переговоры 3) спор 4) дискуссия 5) деловые совещания 6) публичные выступления 7) телефонный разговор 8) деловая переписка 9) деловой прием.
Рассмотрим некоторые из них.
1. Деловая беседа - система целесообразно подобранных мыслей и слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние на другого собеседника или на группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации, то есть с целью создания новой деловой ситуации или нового делового отношения.
2. Презентация (от лат. Praesentatio) - общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного, например: книги, журнала, кинофильма, телепрограммы, организации.
3. Деловое совещание - элемент управленческой деятельности руководителя; наиболее распространенная форма управления.
4. Переговоры – неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу – достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

5. Дискуссия- обсуждение какого-либо вопроса, в котором каждая сторона аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели.
6. Спор – негативная форма развития дискуссии, для которой характерно непримиримость сторон.

2.Вербальное и невербальное общения.

Общаясь друг с другом, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг друга, слышим тембр голоса, интонацию, видим мимику и жесты. При этом слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос информацию дополняют.
Получая письменное сообщение, мы видим не только слова, но и конверт, марку, бумагу, расположение и выделения текста, шрифт. Все это создает впечатление от письма, либо усиливая словесное содержание, либо ослабляя его.
Существует два вида общения, представленные на рис. 1.

Рис. 1. Виды общения
Невербальное общение – это общение без помощи слов, которое часто возникает бессознательно. Оно может дополнять и усиливать словесное общение или ему противоречить, ослабляя его. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, но для достижения нужного эффекта его можно контролировать.
Невербальное общение – наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов.
Схема невербального общения представлена на рис. 2.

Рис. 2. Невербальное общение
Вербальное (словесное) общение возникло вместе с абстрактным (логическим) мышлением. В этом аспекте два этих вида мышления обладают фундаментальными различиями.
Эмоции и чувства мы легко передаем без слов. Без слов мы можем попросить исполнить несложные действия, например, подозвать кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как и выполнение совместной непростой работы, требует общения при помощи слов.
Словесное общение опирается на язык и грамматику и может заключаться как в устной, так и письменной речи.
Эмоции и чувства мы легко передаем без слов, например, без слов мы можем попросить исполнить несложные действия, то есть подозвать кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как и выполнение совместной непростой работы, требует общения при помощи слов.
В деловом общении чуть менее половины времени приходится на слушание, немного менее трети – на высказывание своих мыслей и одна четвертая – на чтение и составление документов.
Невербальное общение не так сильно структурировано, как вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила компоновки (грамматика) жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии однозначно передать свои чувства. Невербальное общение, как правило, спонтанно и непреднамеренно. Его нам подарила природа как продукт многих тысячелетий естественного отбора. Поэтому невербальное общение очень емко и компактно. Овладевая языком невербального общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык, например, моргнув глазом, кивнув головой, помахав рукой, мы передаем свои чувства быстрее и лучше, чем сделали бы это при помощи слов.
Свои чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном общении, и с его помощью мы:

подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;
передаем информацию сознательно или бессознательно;
выражаем свои эмоции и чувства;
регулируем ход разговора;
контролируем и воздействуем на других лиц;
восполняем недостаток слов.

Разговаривая с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что действительно думает и чувствует наш собеседник. Невербальный язык помогает нам составлять более четкое и адекватное мнение о партнере: так, постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствует о нервном напряжении, а сжатые в замок руки – о закрытости.
В общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей. При этом часто именно умение воспринимать чужую точку зрения и показать собеседнику, что его поняли, становится критичным для организации конструктивного диалога.
При получении информации на ней следует сконцентрироваться, интерпретировать, оценить и выделить смысл, чтобы затем его воспринять. Воспринятый смысл полезно перефразировать собеседнику как сигнал того, что мы его поняли и ему нет необходимости излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы поддерживаем, в чем сомневаемся и с чем решительно не согласны.
Противоречивые сообщения часто идут по вербальным и невербальным каналам одновременно. Мимика, положение и разворот тела, тон голоса, жесты – все это подтверждает или опровергает вербальное сообщение. В случае возникновения противоречия доверять следует невербальным сигналам.

3.Структура и функции общения

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Коммуникативная функция общения.
Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.
В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.
Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).
Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация.
Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.
Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

* КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор
* ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)
* КАК? (осуществляется передача)– Канал
* КОМУ? (направлено сообщение)– Аудитория
* С КАКИМ ЭФФЕКТОМ?– Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:
* открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
* отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);
* закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).
В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.
Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме "принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.
Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.
Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. "учительские" вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).
Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.
Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:
1. "Закрытые" - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.
2. "Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение..."
3. Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.
4. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.
5. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

Невербальная коммуникация.
Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:
1. Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.
2. Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает" на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.
Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:
* коммуникативные (заменяющие речь)
* описательные (их смысл понятен только при словах)
* жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.
Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.
Мимика – это движение мышц лица.
Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.
Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).
3. Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса)
Выделяют четыре основные дистанции общения:
* интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.
* Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.
* Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.
* Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.
4. Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.
С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.
В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.
Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Интерактивная и перцептивная функции общения.
Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.
Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.
Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.
Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.
Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Заключение
Итак, деловое общение - это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т. д.
В этом определении подчеркивается цель делового общения - организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано с самыми различными сферами деятельности людей.
Деловое общение следует рассматривать как процесс установления и поддержания связей между представителями различных взаимозаинтересованных, сторон. Любые виды делового общения предполагают довольно полное общение с партнерами, многочисленными организациями и т.п. и успешность каждого из нас зависит от искусства делового общения, правильного выбора стратегии и тактики.
Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей. Оно играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности, определяет их успех.

Список использованной литературы

Брайм И.Н. Этика делового общения.-Минск,1996.-145с.
Дебольский М.С. Психология делового общения.-М:ПРИОР,1992.-108с.
Зарецкая Е.Н. Деловое общение.-В 2 тт.-М: Дело,2004.-600с.;719с.
Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения. Учебник.-М.: Феникс,2004-224с.
Мальханова И.А. Деловое общение.-М.: Академический проект,2005.-221с.
Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели.-Воронеж:Мысль,1998,201с.